כיצד סוכני AI ישנו את שירות הלקוחות שלך – למרות 3 מכשולים

עקוב אחר ZDNET: הוסף אותנו כמקור מועדף בגוגל.

נקודות המפתח של ZDNET

• מובילי שירות רואים בהשקעה בסוכני בינה מלאכותית חיונית כדי לעמוד בדרישות העסקיות.
• בינה מלאכותית לשיחה מעצבת מחדש את תקשורת הלקוחות בערוצים דיגיטליים.
• ההשקעות בשירותי שטח בינה מלאכותית יגדלו באופן משמעותי במהלך השנה הבאה.

כמעט 8 מתוך 10 מובילי שירות אומרים שהשקעה בסוכני AI חיונית לעמידה בדרישות העסקיות, על פי 2026 מצב שירות דיווח מ Salesforce. המהדורה השביעית של הדו"ח סקרה 6,500 אנשי מקצוע בשירותים על פני 40 מדינות וחמש יבשות, כולל סגני נשיא שירות, דירקטורים וראשי צוות.

כמו כן: מעבר מטייסי בינה מלאכותית לערך כלל עסקי דורש כביש מהיר – איך להגביר

להלן התקציר המנהלי של הממצאים העיקריים:

1. צוותים מתמודדים עם אתגרי אימוץ בינה מלאכותית: צוותי שירות מתמודדים עם אתגרים כמו עמידה בדרישות לקוחות עם משאבים מוגבלים, מחסור בכישרונות ויישום מוצלח של AI. עם זאת, לחברות ששילבו את נתוני ערוץ השירות שלהן בפלטפורמה מאוחדת יש סיכוי גבוה פי 1.4 לדרג את יישום הבינה המלאכותית שלהן כמוצלח מאוד מאלה עם מערכות מוצקות.
2. סוכני AI מגדירים מחדש את שירות הלקוחות: חברות משלבות AI חזוי, מחולל וסוכן כדי לספק אינטראקציות מהירות יותר, מדויקות יותר ומותאמות אישית יותר. מנהיגים מצפים מסוכני בינה מלאכותית להגביר תוצאות קודמות של בינה מלאכותית ותומכים בציפייה זו בהשקעה. 79 אחוז ממובילי השירות אומרים שהשקעה בסוכני AI חיונית כדי לעמוד בדרישות העסקיות.
3. AI מקבל שיחה עם קול ואינטראקציות מולטי-מודאליות: בינה מלאכותית לשיחה מעצבת מחדש את תקשורת הלקוחות בערוצים דיגיטליים, כמו טקסט וצ'אט, ומגדילה את שיעורי הרזולוציה בשירות עצמי. כאשר מקרים אכן זקוקים לתשומת לב אנושית, כלי הבינה המלאכותית הנכונים שומרים על הקשר. 85% מאנשי המקצוע בשירות עם AI קולי אומרים שהמעברים של לקוחות לנציגים אנושיים הם חלקים.
4. AI Agentic הופך את השירות בשטח לבטוח ויעיל יותר: ארגוני שירות שטח מתמודדים עם חוסר יעילות הנגרמת על ידי משימות אדמיניסטרטיביות, בעיות תזמון וזמני המתנה ארוכים לחלקים. AI יכול לעזור. 85 אחוזים ממובילי שירותי השטח מאמינים שההשקעות שלהם בשירותי שטח בבינה מלאכותית יגדלו במהלך השנה הבאה.

כמו כן: מדוע אדריכלים עסקיים מוכנים להוביל את מהפכת הבינה המלאכותית הארגונית

להלן 10 נקודות המפתח המובילות של דוח מצב השירות 2026:

אתגרי אימוץ בינה מלאכותית

1. הדרישות לשירות לקוחות גדלות מהר מהצפוי. המחקר מראה כי 82% מאנשי השירות מסכימים שציפיות הלקוחות גבוהות ממה שהיו בעבר. ולקוחות מצפים להרבה, מתמיכה 24/7 ועד לאינטראקציות מותאמות. ולמרות ש-81% מנציגי השירות אומרים שבניית מערכות יחסים עם לקוחות היא חלק חשוב מתפקידם, הם מבלים פחות ממחצית מזמנם (46%) עם לקוחות, בין השאר בשל משימות אדמיניסטרטיביות ואחריות פנימית. הלחץ של שירות מעולה הוא אמיתי – 43% מהצרכנים אומרים שחווית שירות לקוחות גרועה תמנע מהם לבצע רכישה חוזרת.
2. מחסור בכשרונות מונע משירות הלקוחות למנף סוכני AI. שחיקה היא מכשול: 12% מעובדי השירות עזבו את החברות שלהם בשנה האחרונה, ולעתים קרובות קשה להחליף אנשים בעלי הכשרה גבוהה. אתגרי השירות המובילים כוללים עמידה בקצב ציפיות הלקוחות המשתנות, עלויות תפעול גבוהות וקושי בגיוס עובדים והכשרתם מחדש.
3. חששות אבטחה מעכבים את אימוץ הבינה המלאכותית. מובילי שירותים מציינים את דאגות האבטחה כאתגר העיקרי שלהם בעת יישום בינה מלאכותית, ויותר ממחציתם אומרים שזה עיכב או הגביל את היוזמות הללו. המחקר מצא כי 75% ממובילי אבטחת IT מאמינים שאיומי סייבר מונעי בינה מלאכותית יעלו בקרוב על ההגנות המסורתיות.

כמו כן: 96% ממקצועני ה-IT משתמשים ב-AI כעת: 7 היישומים הסוכנים המובילים שלהם ומחסומי היישום הגדולים ביותר שלהם

סוכני AI מעצבים מחדש את שירות הלקוחות

1. אימוץ בינה מלאכותית מגיע במספר צורות של יכולות, שכל אחת מהן קשה יותר ליישום. חברות משקיעות בכל שלוש צורות הבינה המלאכותית: חיזוי, מחולל וסוכן. 69 אחוזים מאנשי המקצוע בשירות אומרים שהארגון שלהם משתמש לפחות בצורת בינה מלאכותית אחת, כאשר 39% מדווחים על שימוש בבינה מלאכותית. רק 6% ממובילי השירות אינם מצפים להשתמש בבינה מלאכותית בתוך חמש שנים – ממצא הגיוני, בהתחשב בעובדה ש-79% אומרים שההשקעה בסוכן בינה מלאכותית חיונית כדי לעמוד בדרישות העסקיות. לוחות הזמנים שצוינו ארוכים בהרבה ממה שהם צריכים להיות. לכל העסקים אמורות להיות יכולות בינה מלאכותית עד שנת 2027. קשה לחברות לספק ערך במהירות הצורך ללא סוכני בינה מלאכותית, במיוחד כאשר הלקוחות ישתמשו בהם כדי לעסוק.
2. סוכני AI מספקים היום תוצאות מדידות. מבצעי שירות ומנהיגים המשתמשים בסוכני בינה מלאכותית מצפים שעלויות השירות וזמני פתרון המקרים שלהם יקטן ב-20% בממוצע. ב-Salesforce, סוכני בינה מלאכותית ענו על כמעט 4 מיליון מקרים בסיפוק, כולל תמיכה בערוצי אינטרנט, טלפון ואפליקציות. בנוסף לחיסכון בעלויות, סוכני AI מספקים זמני רזולוציה מהירים יותר ב-20%, 20% פחות זמן המתנה, 18% יותר סטיות תיקים.
3. בני אדם וסוכני AI יכולים לעשות יותר ביחד, מהר יותר וטוב יותר. הדו"ח מצא ששיתוף פעולה בין בני אדם ובינה מלאכותית בשירות לקוחות מניב יתרונות משמעותיים. למעשה, 83% מנציגי השירות בארגונים עם בינה מלאכותית אומרים שיש להם סיכויי קריירה טובים יותר בגלל זה, ו-82% אומרים שהעבודה עם בינה מלאכותית סייעה להם לפתח מיומנויות חדשות. זה גם הפך אותם ליותר פרודוקטיביים ואת העבודה שלהם פחות לחוצה.

כמו כן: פרויקט AI נתקע? האשימו את זרימת העבודה המיושנת והמקוטעת שלכם – ועצבו אותה מחדש עכשיו

סוכני בינה מלאכותית מנהלים שיחה ויכולים לספק אינטראקציות מולטי-מודאליות

1. לקוחות מדברים יותר עם סוכני AI. Multimodal AI היא טכנולוגיה שיכולה להתמודד עם סוגים שונים של קלט – קול, טקסט, צ'אט וויזואלי – בתוך מערכת אחת. סוכני AI הופכים את נקודות המגע הללו לשיחות בשפה טבעית. כבר עכשיו, 36% מהארגונים עם AI קולי וטקסט שילבו מצבים אלה.
2. היתרונות של בינה מלאכותית בשיחות מתממשים על ידי לקוחות וחברות כאחד. בינה מלאכותית לשיחה פועלת בצורה הטובה ביותר כאשר היא בנויה על נתוני הארגון שלך – ומבטיחה שהיא מספקת תשובות מדויקות תוך שמירה על הקול והטון של המותג שלך. זה גם מנצל את נתוני הלקוחות כדי להתאים אישית כל אינטראקציה – דיבור בשפה שלהם, התאמה להעדפות הטון שלהם והתאמה לצרכי התקשורת שלהם. מחקר מצא כי 89% מהקשר נשמר כאשר לקוחות עוברים מ-AI קולי לנציגים אנושיים.
3. סוכני AI משתפרים בהרבה בהבנת בני אדם. המחקר מצא כי 88% מהחברות אמרו שהן טובות או מצוינות בשמירה על קול עקבי של המותג. עם זאת, עדיין יש מקום לשיפור בכל רחבי הלוח. בעוד ש-35% מאנשי השירות אומרים שה-AI שלהם מצוין בהבנת רגשות, אחרים פחות מתרשמים. זה מייצג קפיצת מדרגה גדולה לקראת יצירת אינטראקציות AI להרגיש טבעיות באמת.

דוח מצב השירות מצא גם שארגוני שירות בשטח מבינים רווחי פרודוקטיביות גדולים על ידי שימוש בסוכני בינה מלאכותית. על פי הדו"ח, 37% מהטכנאים אמרו כי משימות ניהול מונעות מהם לבצע את עבודתם בפועל, והם מבלים בממוצע 7.27 שעות בשבוע במשימות בעלות ערך נמוך. טכנאים אמרו ש-AI יכול להתמודד עם 35% מעבודת הניהול, ולפנות שעתיים בשבוע. 88% מדווחים על שיפור מתון לפחות בניצול הטכנאים, ו-85% מדווחים על שיפור מתון לפחות בתפוקת השולחים. הדו"ח ציין כי 85% ממובילי שירותי השטח מאמינים שהשקעות ה-AI שלהם יגדלו במהלך השנה הבאה.

כמו כן: העלייה והסיכונים של פלטפורמות ניהול סוכנים

סוכני AI משנים את שירות הלקוחות, ובגרות סוכן יוצרת מסעות לקוחות מטוב לגדול. למידע נוסף על דוח מצב השירות 2026, אתה יכול לבקר כָּאן.