שירות השטח נמצא ב-95% עם בינה מלאכותית, אך נושאים מדור קודם מצריכים התייחסות

עקוב אחר ZDNET: הוסף אותנו כמקור מועדף בגוגל.

הנקודות העיקריות של ZDNET

• תשעים וחמישה אחוזים מארגוני השירות בשטח משתמשים בבינה מלאכותית.
• חברות רואות הכנסות גבוהות יותר כשהן מפריסות בינה מלאכותית ביעילות.
• עם זאת, בעיות הדרכה וממגורות נתונים עלולות להאט את האימוץ.

כמעט כל (95%) ארגוני השירות בשטח משתמשים כעת בבינה מלאכותית, ו-85% מתכננים להגדיל את ההשקעות במהלך השנתיים הקרובות, לפי Salesforce's. מצב שירות השטח מחקר, סקר של למעלה מ-2,300 אנשי מקצוע בתחום שירותי השטח בתשע מדינות. להלן ממצאים מרכזיים נוספים מהמחקר:

• AI עובד: עבור חברות עם מערכות מחוברות, AI מניב תוצאות מדידות; 57% המשתמשים בתזמון ושיגור המופעלים על ידי בינה מלאכותית מדווחים על הכנסה גבוהה יותר לכל עבודה ועל פרודוקטיביות גבוהה יותר של עובדים ניידים.
• כוח העבודה במתח: שני שלישים (66%) מהמנהיגים מדווחים על עלייה בתחלופה של עובדים ניידים במהלך השנתיים האחרונות, תוך שהם מציינים לא מספיק הכשרה או תמיכה כאשר טכנולוגיה חדשה מוצגת כנהג מספר אחד.
• ממגורות נתונים הן בעיה: שלוש חמישיות (61%) מהארגונים אומרים שלעובדים ניידים יש גישה מוגבלת לנתוני הלקוחות הרלוונטיים שהם צריכים כדי לפעול לפי המלצות בינה מלאכותית.
• ערימות מדור קודם נמשכות: שתי חמישיות (40%) מהמנהיגים נאבקים למדידת החזר ROI של בינה מלאכותית, בעיקר בגלל שהטכנולוגיה נותרה מפוצלת; רק ל-16% יש טכנולוגיית שטח ומשרד אחורי מאוחדים על פלטפורמה אחת, בעוד ש-52% עדיין מסתמכים על גיליונות אלקטרוניים ו-43% על יומני נייר ידניים.

המחקר הצביע על אימוץ בינה מלאכותית הגיעה למסה קריטית בארגוני שירות בשטח, עם יעדים עסקיים ברורים ומחויבות מנהיגותית לשיפור המדדים הפיננסיים העסקיים בכל הטווח.

כמו כן: 3 סוגי האנשים שיצטיינו בעידן סוכני הבינה המלאכותית, על פי מובילי טכנולוגיה

אבל יש גם עוד עבודה לעשות עבור מובילי שירותים שרוצים לנצל AI ביעילות.

מטרות עסקיות מובילות לאימוץ

היעדים העסקיים המובילים לאימוץ בינה מלאכותית בשירותי שטח הם הגדלת שביעות רצון הלקוחות (35%), שיפור פרודוקטיביות העובדים הניידים (31%), שיפור תוצאות הבטיחות (27%), מעבר מתחזוקה תגובתית לתחזוקה פרואקטיבית וחזויה (26%) והגדלת ההכנסות (25%).

יותר ממחצית מארגוני השירות בשטח (54%) משתמשים בכלי בינה מלאכותית לתקשורת עם לקוחות, ו-51% משתמשים בטכנולוגיה כדי לעזור לעובדים ניידים בדרכים. היכולת לשפר את ההבנה ההקשרית של העבודה שיש לבצע ומודעות לציפיות הלקוחות ולדרישות המיידיות עוזרות להסביר מדוע פתרונות שירות שטח המונעים בינה מלאכותית הופכים חיוניים. מהירות לערך היא המניע החשוב ביותר של נאמנות לקוחות והסברה.

ROI AI עבור חברות שירות שטח

הדו"ח מצא כי 85% ממובילי שירותי השטח מודדים את החזר ה-ROI על השקעות בינה מלאכותית שלהם, עם יתרונות מרכזיים הכוללים פרודוקטיביות גבוהה יותר של עובדים ניידים (43%), שיפור שביעות רצון הלקוחות (40%) ופחות תקריות בטיחות (34%). ארגוני שירותי שטח רואים גם גידול בהכנסות מפעילות שטח (39%), אולי בשל זמני תגובה מהירים יותר ללקוחות (39%).

כמו כן: סוכני AI הם הקולגות החדשים שלך – איך להשיג את התוצאות הטובות ביותר

ההשפעה החיובית הגדולה ביותר של שימוש בבינה מלאכותית הורגשה בתזמון ובשיגור עובדים ניידים. ההכנסה למשרה עלתה ב-57% בארגונים המשתמשים בבינה מלאכותית לתזמון ושיגור. ההכנסות הגבוהות נובעות מהגדלת הפריון של עובדים ניידים (57%) ועלויות עבודה נמוכות יותר (49%). בהתבסס על מסלולי האימוץ הנוכחיים, סביר להניח ש-100% מארגוני השירות בשטח ישתמשו בבינה מלאכותית עד שנת 2027. עם זאת, המחקר מצביע גם על מאבק על אימוץ.

יש עוד עבודה לעשות

חוסר שביעות הרצון בקרב אנשי מקצוע בתחום שירותי השטח נוגע פחות לטכנולוגיית AI ויותר מהאופן שבו ארגונים מכינים את כוח העבודה לבינה מלאכותית. חברות לא מכשירות את העובדים שלהן, אז חלק מאנשי הצוות עוזבים.

המחקר מצביע על כך שהסיבה הנפוצה ביותר לעזיבה של הצוות היא שחברות פורסות פתרונות בינה מלאכותית מהר יותר מאשר מכינות את העובדים שלהן להשתמש בהם. שני שלישים ממובילי השירות טוענים שתחלופה של עובדים ניידים גדלה מאז 2024. חברות חייבות לתעדף השקעות בהכשרת עובדים הקשורה לבינה מלאכותית.

ממגורות נתונים מאתגרות גם ארגוני שירות בשטח. הדו"ח ציין כי 61% מהחברות טוענות שלעובדים ניידים יש גישה מוגבלת לנתוני לקוחות. נתונים כלואים על פני מערכות שונות פירושו שגם עם הכשרה מספקת, עובדי השירות אינם יכולים לספק ערך ללקוחות בזמן וביעילות. כלי בינה מלאכותית זקוקים להקשר – גישה לנתונים רלוונטיים ומדויקים – כדי לספק המלצות או לבצע בשם העובדים.

כמו כן: 40% מהארגונים יבטלו סוכני בינה מלאכותית – 3 דרכים להבטיח שהשלך לא ייכשל

הדוח מצא כי ל-49% מהעובדים חסר תהליך ברור להמרת ביקורי שירות ללידים במכירות, ל-44% יש יכולת מוגבלת להצעת מחיר בשטח, ו-38% מתקשים בקבלת תשלום בשטח. אינטגרציה של מערכת היא הסיבה העיקרית ללכידת נתונים. רק ל-16% מארגוני השירות בשטח יש פונקציות שטח ו-back Office משולבות בפלטפורמה אחת. אתגר האינטגרציה כולל חיבור אפליקציות לנייד, מערכות ניהול מלאי, מעקב GPS, מידע על חיישני שירות מחוברים ומסדי נתונים המשמשים לניהול ומעקב אחר פעולות בשטח.

למרות ש-85% ממובילי השירות מודדים ROI של AI, כמעט מחצית (40%) מתקשים למדוד אם AI עובד. אחת הסיבות לחוסר היכולת למפות תוצאות עסקיות לאימוץ בינה מלאכותית היא חוסר אינטגרציה. רק 16% מהמנהיגים אמרו שהנתונים שלהם נמצאים בפלטפורמה מאוחדת, כלומר לרוב ארגוני השירות יש נתונים מנותקים וכלואים. לארגון ממוצע יש יותר מ-1,000 יישומי תוכנה, כאשר רק 28% מהחברות חולקות נתוני עובדים ולקוחות ברחבי העסק.

שותפויות חזקות הן קריטיות

מובילי שירותי שטח מחפשים שותפויות טכנולוגיות חזקות ועסקיות כדי להאיץ את אימוץ הבינה המלאכותית. עלות היא לא העדיפות היחידה. הגורמים החשובים ביותר בעת בחירת שותפים לסוכן AI כוללים שקיפות לגבי האופן שבו AI ממליצה (34%), אבטחת מידע ופרטיות (33%), איכות התמיכה היוצאת (33%), אימות חיצוני (32%) ומהירות הפריסה וזמן האימות (32%).

מובילי שירות חייבים להכיר בכך שסוכני AI הם עבודה דיגיטלית, לא רק כלי. המחקר העלה כי השקעה בעבודה דיגיטלית ובינה מלאכותית היא בראש סדר העדיפויות, כאשר 85% מצוותי השירות בשטח מעוניינים להגדיל את ההשקעות שלהם בבינה מלאכותית במהלך השנתיים הקרובות.

יחד עם זאת, אימוץ AI בעסקים עוסק פחות בטרנספורמציה טכנולוגית ויותר בטרנספורמציה יחסית. יחסים משופרים לעובדים וללקוחות ידרשו השקעות בהדרכה, יסודות נתונים, שילובי מערכות ותרבות של מתן תוצאות חיוביות במהירות הצורך.

כמו כן: AI גורם לעייפות קוגניטיבית. הנה איך לעבוד ביתר חיפזון ובפחות מהירות

לחברות המאמצות ביעילות AI יהיו האנשים הטובים ביותר שיתמקדו באופן מיוחד בבניית מערכות יחסים אמינות וארוכות טווח.

למידע נוסף על דוח מצב שירות השטח, בקר כָּאן.