'מעוך לחלוטין': בתוך החקירה שראתה ש-StubHub החזר 'הרוס' את מעריצי טיילור סוויפט
"אני דומעת עכשיו, כותבת את המילים האלה", שלחה מעריצה של טיילור סוויפט לדוא"ל ל-StubHub לאחר מה שלטענתה היה ימים של נזיד בשברון לב.
אם לשתי בנות, האישה סיפרה לאתר מכירת כרטיסים שהיא הוציאה 5,100 דולר עבור שלושה כרטיסים כדי לראות את הזמרת עוטפת את סיור העידנים שלה ב-BC Place ב-8 בדצמבר 2024, בידיעה שהמושבים "מפוצלים" ומקבלת שלא תהיה להם "נוף מלא".
אבל האישה – שתלונתה היא חלק מיומן StubHub ארוך שהגיע לידי חדשות CBC – אמרה שהיא חושבת שהיא משלמת על לפחות כַּמָה נוֹף; הרישום "הראה לנו לראות את החתול הולך ואת היהלום בקצה המסלול", היא אמרה.
"האמת האמיתית היא שכל מה שיכולנו לראות היה את החלק האחורי של הבמה וזה היה כל כך מאכזב את עצמי ואת הבנות שלי… אני פשוט לא יכולה להתגבר על העובדה שלא יכולנו לראות שום דבר ואני פשוט הרוסה עבור עצמי ועבור הבנות שלי", כתבה האישה.
"זה לגמרי ריסק כל חלום שהיה לי לראות את טיילור סוויפט בהופעה עם הבנות שלי. הבנות האלה היו [Swifties] מאז שטיילור התחילה והכניסה אותי למוזיקה שלה וזה היה משהו ששלושתנו באמת החזקנו בו יחד כמשפחה אחרי שאביהם מת."
תבנית לבדיקת כרטיס למונדיאל?
תלונתה של האישה היא חלק ממכלול מסמכי הגנת הצרכן BC שהושגו באמצעות חוקי חופש המידע, המפרטים את המשא ומתן שהוביל לכך ש-StubHub הסכים להחזיר למשתתפים הזכאים של טיילור סוויפט עם צפיות חסומות מוקדם יותר השנה.
החברה – שמתארת את עצמה כ"שוק למעריצים לקנות ולמכור כרטיסים" – עומדת כעת בפני חקירה חדשה לגבי תלונות הקשורות למונדיאל.
בהקשר זה, המסמכים של טיילור סוויפט מספקים תובנה לגבי יותר משנה של תקשורת קודמת בין StubHub, עורכי הדין של המשרד וחוקר שהופקד על אכיפת חוק מכירת הכרטיסים של BC.
התובע הכללי של BC, ניקי שארמה, הודיע על החקירה האחרונה לאחר שחקירת CBC News בחודש שעבר חשף את ביטולו של StubHub של אלפי כרטיסי אוהדים למשחקי גביע העולם בוונקובר, טורונטו וערים מארחות ברחבי צפון אמריקה.
שארמה אמרה שאנשים צריכים "להרגיש בטוחים בקניית כרטיסים לאירוע", והצביעה על מקרה ההופעות של טיילור סוויפט כתקדים להסכם "לספק החזרים ללקוחות שלא קיבלו מידע ברור ומדויק על הכרטיסים שלהם".
לאחר שלושת הקונצרטים של סיבוב ההופעות של Eras, האשימה Consumer Protection BC את StubHub באי חשיפה נכונה של ערכי הכרטיסים ואי דיווח ללקוחות על זכותם להחזר מלא, בניגוד לזיכוי, כאשר הכרטיסים אינם תואמים לתיאור של מוכר.
החקירה התקבלה בהסכם במרץ הקרוב ל-StubHubיש $2,500 לקרן שנועדה לספק לצרכנים מידע פיננסי ולשלם $6,000 כדי לכסות את עלות הבדיקה.
החברה גם הציעה החזרים ללקוחות שלא קיבלו מידע על צפיות ו-vowed כדי "לשנות את האופן שבו היא חושפת מידע לכל מי שקונה כרטיס לאירוע לפני הספירה".
בהצהרה ל-CBC News, StubHub אמר שהחברה עבדה בצורה קונסטרוקטיבית עם הרגולטור והייתה "מרוצה שהחקירה שלהם נפתרה".
"למרות שאיננו מאמינים שהופרו חוקים, אנו מבינים שהמעריצים התאכזבו ומציעים באופן יזום לקונים הזכאים החזר או זיכוי", אמרה החברה בדוא"ל.
StubHub לא הגיב על החקירה המתמשכת של המונדיאל, אך אמר כי החברה "נוסדה במטרה להפוך את קניית הכרטיסים לקלה ובטוחה יותר", תוך ציון מדיניות המספקת כרטיסים חלופיים או החזר מלא "במקרה נדיר שיתעוררו בעיות."
"המונדיאל אינו יוצא מן הכלל", אמרו בחברה. "אבל אפילו חוויה רעה אחת מאכזבת מאוד את האוהדים ועבורנו".
באימייל אמר דובר מטעם הגנת הצרכן BC "מפעילי פלטפורמת כרטיסים משנית המאפשרים מכירת כרטיסים לאירועים ב-BC חייבים לתת לקונים מידע מסוים בצורה ברורה וקלה להבנה, ולהקל על מציאתו".
הסוכנות גם אישרה שהיא חוקרת תלונות צרכנים הקשורות למונדיאל.
"ממש אין נוף"
המסמכים שמאחורי העסקה – כולל 171 עמודים של אימיילים תלונות, צ'אטים ושיחות – חושפים מגוון רגשות, החל מבהלה ועד כעס ועד סלידה מצד סוויפטיז הפגועים, שחלקם התקשרו מהקונצרטים עצמם.
"אני כבר בתוך האצטדיון… בגלל זה ידעתי מיד שזו לא התצוגה שמקודמת ברשימת הכרטיסים… זה באמת כל כך מאכזב", אמר אחד המתקשרים.
"ממש לא היה לי נוף במושבים האלה. זה היה קורע לב, חשבתי שזה מוגבל לא לגמרי אין נוף בכלל… בכיתי וקיבלתי התקף פאניקה באמצע התוכנית", אמר לקוח אחר לסוכן.
"הוצאתי על אלה כמעט 7,000 דולר [tickets] ונאלץ לצפות הרבה מהביצועים שלה על המסכים. לא הייתי קונה את הכרטיסים האלה אם הם היו נחשפים כראוי כחסימת ראייה. אני לא לקוח מרוצה של StubHub היום", שלח לקוח אחר באימייל.
המעריצים התלוננו על מבקרים אחרים שישבו במקומותיהם. חלקם מחו על הצעת השוברים של החברה כדרך לפתור תלונות.
"בהתחשב בזה [Taylor Swift's] קונצרט אחרון, שובר לא אומר הרבה", אמר לקוח אחד לסוכן צ'אט.
"אני לא באמת יכול להשתמש בשובר יותר כי 1) אני לא מקנדה 2) פשוט נסעתי לוונקובר רק בגלל הקונצרט הזה", אמר לקוח אחר.
מעבר לתלונות על צפיות חסומות, מספר אנשים אמרו שהם חויבו בדולר ארה"ב במקום במטבע קנדי.
מעריץ אחד אמר לסוכן צ'אט שהם שילמו ביורו עבור כרטיס שהמוכר לא יכול לספק והוחזר בדולרים קנדיים – בהפסד.
"המוכר בבירור לא היה ברשותו את הכרטיסים או מכר אותם למישהו אחר אז זו לא אשמתי אבל אני צריך לשלם כסף על שום כרטיסים", אמר הרוכש.
"אני מרגיש שפשוט הייתי צריך לשלם 75 דולר כדי להיות הונאה".
הלוך ושוב
על פי "גיליון כיסוי תלונה" מפורט, חוקרת Consumer Protection BC, נטלי ריד, פתחה את החקירה על מכירת הכרטיסים של טיילור סוויפט של StubHub בינואר 2025, קצת יותר מחודש לאחר הלילה האחרון של הריצה בת שלושה לילות של הכוכבת.
"תיק זה נפתח כדי לתת מענה לאי ציות רחב של האתר, ולסוג מסוים של צרכנים שעשויים להיות זכאים להחזר", נכתב בתקציר המקרה.
סגן היועץ המשפטי הכללי של ריד ו-StubHub, ג'ון לורנס, החליפו אימיילים במהלך החודשים הקרובים, כאשר לורנס סיפק בסופו של דבר רשימה של כרטיסים שנמכרו בסעיפים הרלוונטיים, הגילויים שנמסרו לרוכשי הכרטיסים והעתקים של כל התלונות.
התנועה הידידותית הלוך ושוב מסתירה את המתח הבסיסי לנושאים כמו הגישה של StubHub לתצוגה באתר האינטרנט שלה, מדיניות החברה לגבי החזרים כספיים ואפילו האופי הקיומי של עסקיה כפלטפורמה שבה כרטיסים נמכרים מחדש.
"אנו חושבים שלספק לקונים בחירה ברורה של כרטיסים חלופיים או החזר כספי היא תוצאה טובה יותר עבור הקונים מאשר לאלץ החזר ללא הזדמנות להשתתף באירוע", אמר לורנס באימייל שהתייחס לשאלת ההחזר באפריל 2025.
בתגובה, אמר ריד "StubHub עשויה להציע בחירה של כרטיסים חלופיים או החזר כספי, כל עוד הצעה זו מגדירה בבירור את ערבות ההחזר לה זכאי הצרכן… ואינה מבלבלת בין זכויות הצרכן".
"הדאגה שלי היא שהתקשורת של StubHub והתנאים וההגבלות הנוכחיים שלהם אינם מעידים על כך שהצרכנים מקבלים מידע יעיל על זכויותיהם", כתבה.
"לעיתים קרובות, נראה שההפך הגמור מתרחש."
חוק מכירת כרטיסים
אחד החששות המרכזיים של ריד היה הכישלון לכאורה של StubHub לחשוף את מה שמכונה "הערך הנקוב" של כרטיסים – בניגוד למחיר המכירה החוזרת.
חוק מכירת הכרטיסים מגדיר את הערך הנקוב כ"טהסכום של המחיר הבסיסי וכל עמלות חובה ודמי שירות ששולמו על ידי רוכש כרטיס בעת רכישת הכרטיס ממוכר הכרטיסים הראשי, למעט כל מסים רלוונטיים".
ריד אמר כי נראה ש-StubHub פועל "תחת הרושם שערך נקוב פירושו הסכום שעבורו הכרטיס נמכר מחדש, לפני עמלות".
"זה לא נכון", כתבה.
ביוני 2025, לורנס אמר באימייל ש-StubHub הכחיש את הפרת חוק מכירת הכרטיסים בכך שלא הבטיח שהכרטיסים הרשומים בפלטפורמה חושפים את הערך הנקוב.
הוא טען שזו "מחויבותו של המוכר להבטיח שהסכום הנקוב הוא מדויק" – בטענה של-StubHub אין "יכולת לבקר או לאשר את הדיוק של הסכום הנקוב שהוזן על ידי כל מוכר".
"יש להדגיש ש-StubHub אינו מוכר או משווק של כרטיסים. אלא זהו שוק כרטיסים המאפשר למשתמשים רשומים לקנות ולמכור כרטיסים", כתב לורנס.
אבל ריד אמר שזה לא לעניין.
"אמנם אני מציין ש-StubHub ממשיך להדגיש כי הם אינם מוכרים או משווקים של כרטיסים, אך הם נתפסים תחת ההגדרה של פלטפורמת כרטוס משנית, ויש להם חובות על פי חוק מכירת הכרטיסים כתוצאה מכך".
זכות להחזר
באוקטובר, שותף בכיר של משרד עורכי דין גדול בוונקובר השתלט על התכתובת של StubHub עם ריד "במטרה להשלים את ההתחייבות".
עורך הדין ניהל משא ומתן על רצונה של StubHub לכלול זיכוי בשווי 120 אחוזים משווי ההזמנה ללקוחות שרכשו כרטיסי צפייה חסומים ללא אזהרה מתאימה – כחלופה להחזר.
ריד אמר שהגנת הצרכן BC בסדר עם זה "כל עוד נחשף בבירור שלצרכן יש זכות להחזר כספי".
לא ברור מהמסמכים כמה לקוחות היו זכאים בסופו של דבר להחזר.
באימייל שלה, האם ששילמה 5,100 דולר כדי לקחת את בנותיה לטיילור סוויפט אמרה שהיא רוצה את כספה בחזרה, אבל ספק אם זה יהיה אפשרי.
ולמרות זאת, היא אמרה שהעצב שלה היה יותר מאשר כסף.
"הלוואי והיית יכול לעשות משהו… כדי לעזור לי לחלוק רגע עם הבנות שלי שוב!" היא כתבה.
"אני מקווה שמישהו יכול לעזור (נכון) לטעות הזו, כי זה לא נכון שתראה תמונה כזו שתיתן לנו תקוות שווא שאנחנו הולכים לראות חלק מהקונצרט בפועל ולא רק מסך."