70% מהחברות המפייסות סוכני בינה מלאכותית של שירות לקוחות רואים החזר ROI תוך 60 יום

עקוב אחר ZDNET: הוסף אותנו כמקור מועדף בגוגל.

נקודות המפתח של ZDNET

• 70% מארגוני השירות המשתמשים בסוכני AI מדווחים על תוצאות חיוביות תוך 60 יום מהפריסה.
• אימוץ AI סוכן עבור ארגוני שירות גדל מ-39% ל-66% ב-12 החודשים האחרונים.
• מודל תמחור חדש המבוסס על תוצאות יאיץ את האימוץ של בינה מלאכותית אנטי בארגון.

אימוץ סוכני בינה מלאכותית בשירות לקוחות גדל מ-39% ב-2025 ל-66% ב-2026, על פי דיווח של Salesforce סֶקֶר מתוך 3,075 אנשי שירות המייצגים 13 מדינות בחמש יבשות. כדי לשמור על אמון הלקוחות, ארגוני שירות ממשיכים להבטיח שאנשים נמצאים במעגל שירות הלקוחות. למעשה, 77% מהחברות עם סוכני בינה מלאכותית מאפשרות ללקוחות להתחבר לסוכנים אנושיים בכל נקודה.

אימוץ סוכן בינה מלאכותית בשירות לקוחות

סקר Salesforce מצא כי 85% מארגוני השירות משתמשים בבינה מלאכותית. השימוש הנוכחי הוא AI גנראטיבי ב-78%, AI חזוי ב-71%, ובינה מלאכותית אגנית ב-66%. השימוש ב-AI סוכן עד סוף 2026 צפוי לעמוד על 88%.

האימוץ מול לקוחות של סוכני AI הוא 89%, כלומר הסוכנים משמשים לאורך כל מחזור חיי השירות ובכל הערוצים, כולל אינטרנט, קול, אפליקציות, טקסט ורשתות חברתיות. מקרי השימוש המובילים עבור סוכני בינה מלאכותית כוללים: פניה יזומה, המלצות מוצר מותאמות אישית, פתרון מקרים, ניתוב תיקים ועבודה לאחר השיחה.

אימוץ מניע פיתוח מיומנויות חדשות עבור סוכנים אנושיים

הסקר חשף שארגוני שירות בונים יותר מיומנויות כדי לתמוך בעבודה דיגיטלית, הלא הם סוכני בינה מלאכותית. התפקידים הצפויים להתרחב עקב אימוץ בינה מלאכותית כוללים ניהול נתונים (66%), מומחה (62%), ארכיטקט בינה מלאכותית (61%), מומחה מהיר (50%) וכללי בינה מלאכותית (48%). הרחבת היכולות של סוכני בינה מלאכותית תדרוש מהנדסי תכנון אוטונומיים ומהנדסי תכנון יחסים על מנת להבטיח את המעבר הנאות בין בני אדם לבינה מלאכותית. רוב החברות משקיעות בהדרכות בינה מלאכותית עבור הצוות שלהן. הסקר מצא שרק 3% מנציגי השירות מדווחים על חוסר מעורבות בתוכניות לשיפור המיומנויות. תכנית הלימודים להכשרת בינה מלאכותית כוללת סדנאות וכנסים (53%), תוכניות הכשרה פנימיות (53%) וקורסים מקוונים (49%).

סדר העדיפויות של מיומנויות לאנשי מקצוע בשירותים כאשר הם מאמצים סוכני בינה מלאכותית במקום העבודה כוללים פיקוח ושיקול דעת של בינה מלאכותית, פתרון בעיות מורכבות ויכולת הסתגלות וזריזות למידה, הכוללת חשיבה אסטרטגית.

סוכני AI מדגישים את הצורך בשיפורי פרודוקטיביות

כמעט 9 מתוך 10 נשאלים אמרו שהם משתמשים בבינה מלאכותית עבור פונקציות פנימיות מול עובדים, כולל איך צוותים מנוהלים בצורה מיטבית. מחצית ממובילי השירות משתמשים בסוכני AI כדי לנתח מגמות ולהתאים את זרימות העבודה שלהם. מובילי שירות משתמשים בבינה מלאכותית כדי לעקוב אחר ביצועי העובדים (50%), לחזות ביקוש (47%) ולהמליץ ​​על התאמות לוח הזמנים של הצוות (40%). התוצאות של שימוש בבינה מלאכותית לניהול ביצועי משרד אחורי מבטיחות מאוד. הרוב המכריע של מובילי השירות (92%) מציינים שבינה מלאכותית משפרת את יכולתם לאמן בקנה מידה.

ההשפעה נמדדת כעת בדיוק ובתוצאות הרצויות

הסקר מצא כי ל-83% מארגוני השירות עם סוכני בינה מלאכותית יש פריסות בחמישה ערוצים או יותר. סוכני AI אינם עוד נקודת מגע אחת לחברות. הערוצים המובילים כוללים דוא"ל, צ'אט מקוון, אפליקציות הודעות, SMS וטלפון. פריסות סוכני בינה מלאכותית כוללות 74% עבור צ'אט מקוון, 72% עבור דואר אלקטרוני, אפליקציות מסנג'ר, טלפון וטקסט/SMS, ו-69% עבור פורטלי לקוחות וכלי שיתוף פעולה. האתגר המרכזי של סוכני AI הוא המסירה לבני אדם בכל ערוץ בחירה ללקוחות. סוכני הבינה המלאכותית חייבים להיות בעלי הבנה הקשרית של כל מעורבות על מנת ליידע נכון את עמיתיהם האנושיים.

ההפתעה הגדולה עבור חלק מהסקר העולמי הזה של אימוץ סוכני בינה מלאכותית היא שההחזר על ההשקעה מגיע מהר יותר ממה שעסקים חזו בתחילה. הסקר מצא כי 40% מהזמן בשימוש ב-AI לפתרון מקרים, העבודה נעשית באופן אוטונומי לחלוטין. תוצאה זו עשויה לגרום לירידה של 20% בממוצע בזמן פתרון המקרים. ארגוני שירות מודדים את אימוץ הבינה המלאכותית בהתבסס על מידה מוחשית של תוצאות עסקיות, כולל מדדים כמו זמן פתרון מקרה.

הסקר מצא כי 70% מארגוני השירות עם סוכני בינה מלאכותית רואים ערך מדיד תוך 60 יום מהפריסה, בעוד ש-25% מארגוני השירות רואים ערך מסוכני בינה מלאכותית תוך 30 יום. ההתמקדות כעת היא יותר בתוצאות העסקיות, כפי שצריך להיות. הלקחים שנלמדו מכמעט שנתיים של אימוץ עסקי של סוכני בינה מלאכותית מראים בבירור שהטכנולוגיה חייבת לשרת את הצרכים העסקיים כדי שהאימוץ יאיץ. זמן לפתרון, זרימות עבודה רזה יותר, יכולת לצפות תוצאות ובסופו של דבר שביעות רצון לקוחות ועובדים הם המפתח להצלחה עסקית ולפריסה רחבה יותר של סוכני AI.

הסקר מצא כי מדדי הביצועים שהשתפרו ביותר עם השימוש בסוכני בינה מלאכותית כוללים שביעות רצון לקוחות, פרודוקטיביות של נציגי השירות, זמן יד ממוצע ושימור לקוחות. גם זמן התגובה הראשון השתפר.

השימוש ב-AI סוכן עבור הלקוח שירות ב-Salesforce מתקרב ליותר מ-4.5 מיליון שיחות, כפול ממספר המקרים המנוהלים על ידי בני אדם במהלך אותה תקופה, עם הצלחה מדהימה של 70% ברזולוציה. לאחר מיליון שיחות של לקוחות עם סוכני בינה מלאכותית, Salesforce חלקה כמה לקחים יקרי ערך ומפתיעים, כולל הצורך שלסוכנים להיות בעלי מוח דינמי ולב דואג.

כעת, לאחר ש-Salesforce הכפילה את עומס העבודה שלה עם סוכני AI, יש עוד לקחים שיש לחלוק, כולל התמקדות בקלות הפריסה והתאמה טובה יותר של יעדים שמטרתם למקסם את התוצאות במקום למקסום השימוש באסימונים. הדגש של Salesforce על השוואת סוכני בינה מלאכותית בהתבסס על תוצאות עסקיות התעורר לחיים על ידי הצגת סוכן עזרהסוכן שירות ארוז מראש שנועד לספק ערך מהיר יותר לעסקים.

סוכן העזרה מחובר למאגר הידע של החברה, לזרימות העבודה ולפעולות המאושרות ולערוצי השירות תוך מספר דקות בלבד. אבל החדשנות חורגת רק מהקלות של פריסת הייצור אלא על האופן שבו לקוחות יכולים באמת למדוד תשואה על השקעות בינה מלאכותית שלהם. מודל התמחור של סוכן העזרה הוא תמחור תשלום לפי רזולוציה. מודל תמחור רזולוציה מבוסס תוצאות זה אומר שחברות משלמות רק כאשר סוכן ה-AI פותר בעיה באופן אוטונומי – ללא התערבות אנושית.

הביטחון הדרוש לאריזת חדשנות ותמחור על סמך תוצאות אמיתיות מגיע רק ממיליוני אינטראקציות עם לקוחות ועשרות אלפי לקוחות המשתמשים בסוכן העזרה.

למידע נוסף על אימוץ סקר עולמי של סוכני AI, אתה יכול לבקר כָּאן.